7月18日晚间，一篇《这个世界会好吗？——我被万科慈善豪车队殴打始末》的文章，在社交网络迅速刷屏。“被打者”唐林撰文自述称，其驾车前往西藏途中，被“万科慈善豪车队”险些逼下悬崖，此后又被车队多人殴打。事件令处于上市关头的万科物业声誉大跌，虽连发三份声明，舆论仍对其多有质疑和诟病。

     一、态度傲慢致群情激奋。万科物业的回应中，尽显其傲慢的态度，如“已电话联系其助教马小姐，目前尚未接通”等，在“被打者”唐林的较为煽情文章下，这种傲慢的态度只会让舆论一边倒向“被打者”。

    二、“责任切割”拖泥带水。“与唐林先生发生冲突的，是承办万科业主川藏行自驾游活动的成都勇闯天涯旅行社职员。”声明如此写道，很显然，万科物业想进行责任切割。但贴有万科物业标识的车队很难让人相信车队没有其工作人员跟随，“临时工”等词语再次在网友跟评栏中泛滥。由此观之，舆情应对过程中，责任切割应该干脆利落，不要给舆论落下质疑的把柄。

    三、迅速而谨慎的回应值得点赞。虽然万科物业的舆情危机应对欠佳，但仍有值得学些的地方。短时间内三次回应，表明万科物业应对的谨慎积极态度，7月18日晚间负面舆情发生发酵，万科物业于7月19日凌晨通过其官微回应，动作不可谓不快。这种舆情应对的素质是一般企业所不具备的。

    总而言之，舆情应对在遵守大体原则下，如反应快速、回应谨慎、态度端正等，剩下的只是应对过程中的细节。如万科物业的道歉信中，道歉对象为万科客户、投资者等；不承认有万科员工参与事件但进行道歉被认为是心虚等细节，都一一被网民发现并吐槽。

    文/白杨波