红网舆情中心（红网智库）出品

文丨张瑜

“为何该出来说话的人总是缩在后头，却把最基层的人顶在前面？”

8月24日，央视网刊文谈及：一些公共服务机构、企业出现舆情时，媒体想核实情况、找官方发言人，电话打过去，回复的总是客服或身份模糊的“工作人员”。问什么都“人工智能”式话术：“已关注，正在调查”“感谢监督，后续同步”。再追问细节，就“人工循环播放”。看起来电话有人接、消息有人回，实际上啥也没说，问题依旧摆在那儿。

文章指出，如此操作背后的一个“小心思”，就是想“拖”——以不变应万变，用模板回复把媒体耗走，指望热度慢慢过去，不用解决真问题。

应看到，在舆情应对工作上，“拖字诀”的使用并不鲜见，也不止出现于公共服务机构和企业。今年4月，《半月谈》就曾刊文提到，当下，基层一些地方、一些官员面对舆情时，“明明是职权范围内的分内事，偏偏要把‘推、拖、挡、躲’等把戏耍一遍”。

“拖字诀”何以如此备受青睐？一方面的原因恐怕是，基于对外部“成功案例”的观察，抑或自身过去的“实践经验”，部分舆情主体认为，靠“拖字诀”确实能避过舆情风波，降低社会关注与负面影响。至于“小事拖大、大事拖炸”，风险虽然存在，但一些单位往往又将之视为小概率事件，认为自己具备足够的研判处置能力，不会成为那个“倒霉的例外”。

另一方面，“舆情”背后是“事情”，而有些“事情”本身相对棘手，涉及面广、成因复杂，像一块难啃的“硬骨头”，甚至牵一发而动全身。直面问题，意味着要查清事实、触及矛盾，甚至可能牵涉责任和利益调整；相比之下，“拖”至少可以暂时避开这些麻烦。于是，一些单位自然容易选择了较为轻松的选项。

需要警惕的是，即便“拖字诀”屡试不爽、省事，但它并不是一种可靠的舆情应对方式。因为，偶尔的“成功”，很容易固化为习惯性的路径依赖：面对舆情，不再根据事件性质、风险程度和公众关切作出判断，而是条件反射般地“先拖一拖”。如此一来，舆情研判和处置能力难以得到锻炼，反而可能在一次次简单化应对中弱化；原本可以通过及时回应、有效处置化解的问题，也可能因此错过较为合适的处理时机，最终由一般舆情演变成舆情危机。

更深一层看，“拖字诀”所避开的，不只是舆情，还有解决问题、提升能力的契机。舆情之所以出现，很多时候是因为，现实中确实存在值得关注的问题。如果因为害怕麻烦、担心扩大影响，选择了避开舆论的视线与关切，某些症结便可能继续留存，某些矛盾可能未被彻底化解。对于涉事舆情主体而言，也就等同于放弃了补齐短板、改进工作的良机。当新的问题随之再度出现，“拖字诀”又能继续奏效吗？

舆情应对，莫把“拖”字当秘诀。真正有效的舆情处置，不是设法让舆论尽快平息，而是正视舆情所反映出的问题，及时回应、查清事实、推动解决。借助种种手段回避舆情，或许换来一时的平静，但日后所要面对的却可能是一场骇浪惊涛。个中得失，怎能不审慎考量？