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文| 张瑜

西贝与罗永浩之争，逐渐趋于平息。

回看这场冲突，舆论的倾向比较清晰。“一步错，步步错。”有媒体如此评价西贝。那么，西贝何以一路偏离“正轨”？

观念决定行动。西贝从一开始，就流露出对消费者批评的不宽容。败局，或也就此埋下伏笔。

“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。”这是罗永浩最初对西贝的吐槽。他还表示，希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制。

罗永浩口中的预制菜，到底是指什么？诚然，根据市场监管总局等六部门联合印发的通知，中央厨房制作的菜肴并不纳入预制菜范围。但是，民间也有自己的朴素理解。在大多数人看来，经过中央厨房处理、只需简单加热即可食用的菜品，也被视作预制菜。

西贝一方强调“按国家标准，西贝100%不是预制菜”，当然不能说错，但仅止步于此，也就回避了现实的复杂性，放弃了与消费者乃至大众深度对话的机会。

还要看到，罗永浩的吐槽，并非全然是情绪化的指责。譬如，非现炒类菜品的价格应区别于现炒菜； 吃的是不是现炒菜，顾客应有知情和选择权利。这是他，也是其他消费者的真实期待。

西贝若能打开格局与胸襟，那么，完全可以从批评声中读懂这些有价值的议题，进而对该澄清的地方予以澄清，对消费者的合理关切进行积极回应。

遗憾的是，西贝高举“国家标准”，紧盯罗永浩不太严谨的表述，开始了强硬的反击。

于企业而言，一个基本常识是：谁能更好地满足消费者的需求，谁就能拥有更多竞争优势。优秀的企业，则善于捕捉消费者的需求。这就包括，从刺耳的批评中，去打捞有价值的声音。拒绝“有瑕疵的批评”，容不下任何沙子，实际上也就容易堵塞企业进步的通道。

当然，企业的决策，终归是具体的人来作出的。企业如何对待外部批评，是宽容还是严苛，反映的是掌舵者的价值取向。需要指出的是，这不仅与个体经历、性格与修养相关，也可能深受企业制度与文化氛围的塑造。

若一家企业内部缺乏对不同意见的宽容，那么，员工、管理层乃至外部顾问，都会逐渐丧失批评与建言的动力，甚至转而阿谀奉承、曲意逢迎‌。久而久之，只会进一步强化企业掌舵者对外部批评的排斥。届时，即便企业掌舵者作出了明显错误的决策，可能也无人敢于、愿于提醒和劝止。在某些发展的关键节点上，这给企业带来的危害可能是“致命”的。

罗永浩与西贝之争，实为罗永浩与西贝董事长贾国龙之争。从扬言起诉罗永浩开始，贾国龙的一系列应对就颇受诟病，却又“一路绿灯”。这不免让人怀疑，西贝内部是否本就不宽容不同的声音，乃至于丧失了对高层决策的纠偏能力？

无论如何，即便只是从自身利益来考虑，宽容对待消费者的批评，也是西贝应补上的一课。而这一课的起点，恐怕在于，企业内部首先应构建一种真正接纳多元意见的文化与制度。

揆诸现实，可以注意到，排斥消费者批评的企业，并非凤毛麟角，有些甚至已经到了让人“不敢批评”的地步了。尽管说，“网络黑嘴”需要坚决打击，但企业若走向极端，患上“舆情洁癖”，最终会造成“差评很少，好评也少”的现象。这不是健康的商业环境，也不利于企业的发展。

 就此而言，需要“补课”的，恐怕又不止是西贝了。